Liebe Mitglieder
Seit ein paar Monaten beobachte ich eine unsägliche Story eines unserer Mitglieder auf Facebook. Vorgestern traute ich meinen Augen nicht, dachte ich doch, dass dies schon längst erledigt sein müsste. Aber nein, sie müht sich immer noch mit dem Unternehmen ab. Ich habe dann versprochen, dass wir dieser Geschichte eine Plattform bieten - gerne stecke ich das auch noch einer Kollegin welche bei einer bekannten Konsumentenzeitschrift arbeitet. Jedenfalls habe ich sie gebeten, mir die Geschichte möglichst kurz zusammenzufassen damit wir diese hier publizieren können. So, PopCorn rein, Augen auf:
Eine Irrfahrt bei Flixbus
Am 15. 9. 17 wollte meine Tochter mit Flixbus von Freiburg nach Konstanz fahren, normalerweise eine Reise von zwei Stunden, geplant war die Abfahrt um 20.00 Uhr. Schon diese verschob sich um eine Stunde, was ich allerdings nur auf meinen Anruf hin vom Kundendienst erfuhr, die Passagiere erhielten keine Nachricht.
Nach der Abfahrt um 21.00 Uhr erhielt ich kurz vor zehn eine Nachricht von meiner Tochter: Der Bus stehe am Strassenrand vor einer Umleitung, der Fahrer habe erklärt, die Umfahrung sei ihm zu gefährlich. Er versuche nun ständig, seine Zentrale zu erreichen, werde dort aber immer wieder abgewimmelt.
Beim Kundendienst wurde ich diesmal aus der Leitung geworfen. Wie ich von meiner Tochter erfuhr, versuchten auch die anderen Passagiere den Kundendienst zu erreichen, mit dem gleichen Ergebnis.
Der Fahrer erhielt dann von der Zentrale einen Anruf mit der Anweisung, eine Ausweichroute Richtung Strassburg zu fahren. Wahrscheinlich war Offenburg gemeint, aber ortsunkundig, wie er war, bemerkte er den Irrtum nur, weil ihn Passagiere darüber aufklärten. Inzwischen war es kurz vor Mitternacht. Der Fahrer war nun völlig am Ende. Er habe die zulässige Fahrzeit längst überschritten und er fahre nicht mehr weiter, erklärte er. Er versuchte nochmals die Zentrale zu erreichen, um einen Ersatzbus zu organisieren, aber dort meldete sich niemand mehr.
Er fuhr zurück nach Freiburg und liess die Passagiere kurz vor ein Uhr morgens am Ausgangsort aussteigen. Ein Fahrgast rief die Polizei, das Anliegen wurde entgegengenommen und notiert; unternehmen könne man nichts, es handle sich um eine privatrechtliche Angelegenheit.
Kurzentschlossen riefen vier Fahrgäste, darunter auch meine Tochter, ein Taxi. Sie konnte mir gerade noch die Abfahrtzeit durchgeben, dann war ihr Handy-Akku leer.
Wir waren halb drei in Konstanz an der Haltestelle. Dort trafen wir einen Mann, der auf seine betagten Eltern wartete. Sie seien ohne Handy im Bus, der Kundendienst habe seine Anrufe nicht angenommen, also sei er halt seit 22.00 Uhr jede Stunde zur Haltestelle gekommen, in der Hoffnung auf einen Bus. Um 02:40 Uhr traf das Taxi mit unserer Tochter in Konstanz ein. Wir bezahlten einen Viertel des Fahrpreises und erhielten dafür eine Quittung vom Fahrer. In einem zweiten Taxi trafen dann auch die völlig aufgelösten Eltern des Mannes ein. Wir fuhren dann noch weitere Passagiere nach Hause und waren um 03.30 Uhr endlich auch daheim. Nach über sieben Stunden Aufregung, einer gefühlten Ewigkeit.
Am nächsten Tag schon kontaktierte ich Flixbus bez. Erstattung der Busticket- und Taxikosten. Nach den AGB wäre in solchen Fällen eine Ersatzfahrt mit einem anderen Transportmittel oder eine Hotelübernachtung vorgesehen, denn Flixbus untersteht wie die Bahn dem deutschen Personenbeförderungsgesetz.
Nach einer Woche sendete Flixbus per Mail die Standardantwort, "bei einer Verspätung unter 120 Min." könnten die Fahrkosten leider nicht zurück erstattet werden. Auf meine Mailantwort, es handle sich bei dieser Aussage wohl um einen schlechten Scherz, gab es keine Reaktion.
Ich schilderte den Fall also in der Facebook Community bei Flixbus. Die Social Media MA waren gewohnt freundlich und baten um genauere Angaben per PN - immer wieder. Ich schrieb PNs an Carlos, an Robert, an Slaven und an Dijana, die meine Angaben jeweils sofort an die Kollegen weiterreichen wollten.
Der Beitrag wurde breit kommentiert, weshalb er bald darauf aus der Community verschwand.
Ich erhielt überraschend ein Mail von Silke, die mich um Geduld und die Buchungsnummer bat, die ich zuvor schon an Carlos, Robert, Slaven und Dijana geschickt hatte.
Silke antwortete mir, der Fall sei noch in Bearbeitung und bat um noch ein bisschen mehr Geduld, sie werde sich bald wieder melden.
Am 19. Oktober, mehr als einen Monat nach der Irrfahrt, postete ich meinen Beitrag erneut auf FB. Ich wurde wieder um genauere Angaben gebeten und schrieb meine PNs diesmal an Andrea, Slaven und Hrvoje.
Anfang November schrieb mir Silke per Mail, sie bräuchten den Namen der Fahrgäste, die im Taxi mitfuhren. Ich mailte ihr nochmals alle Daten meiner Tochter und auch die Kopie der Taxiquittung. Mitte November wollten Silke die Namen ALLER Fahrgäste erfahren, die im Taxi mit dabei waren. Wir hatten ein bezahltes Busticket und eine Quittung vorzuweisen, aber keine Namen dieser zufällig zusammengewürfelten Gruppe. Eine absurde Forderung.
Ich schrieb also erneut einen Beitrag auf Facebook und wurde von Ivica gebeten, ihr eine PN zu schreiben - dazu war ich allerdings nicht mehr bereit, was den Social Media MA Hrvoje zu einer ungewohnten spitzen Bemerkung veranlasste.
Das der Stand der Dinge. Vermutlich werden wir auch im neuen Jahr mit Flixbus noch ein wenig PNs und Mails austauschen, angesichts dieses so unendlich komplexen Falls um eine Fahrkostenrückerstattung. Die erwarte ich auch nicht wirklich, denn ich gestehe, es war mir eine Freude, Flixbus auf Facebook an den Pranger zu stellen und ich kann nicht garantieren, dass ich es nicht wieder tun werde… Bei Flixbus werden einfachste unternehmerische Regeln vernachlässigt, übermüdete Fahrer und auch Passagiere werden ohne Not im Stich gelassen. Eltern halten eine Reise mit Flixbus als sicherer als die Bahn; unser Fall zeigt nun, dass 17jährige mitten in der Nacht am Strassenrand abgeladen werden und sich dabei sowohl Kundendienst wie Fahrzentrale aus der Verantwortung stehlen. Muss ich erwähnen, dass sich Flixbus für uns erledigt hat?
Seit ein paar Monaten beobachte ich eine unsägliche Story eines unserer Mitglieder auf Facebook. Vorgestern traute ich meinen Augen nicht, dachte ich doch, dass dies schon längst erledigt sein müsste. Aber nein, sie müht sich immer noch mit dem Unternehmen ab. Ich habe dann versprochen, dass wir dieser Geschichte eine Plattform bieten - gerne stecke ich das auch noch einer Kollegin welche bei einer bekannten Konsumentenzeitschrift arbeitet. Jedenfalls habe ich sie gebeten, mir die Geschichte möglichst kurz zusammenzufassen damit wir diese hier publizieren können. So, PopCorn rein, Augen auf:
Eine Irrfahrt bei Flixbus
Am 15. 9. 17 wollte meine Tochter mit Flixbus von Freiburg nach Konstanz fahren, normalerweise eine Reise von zwei Stunden, geplant war die Abfahrt um 20.00 Uhr. Schon diese verschob sich um eine Stunde, was ich allerdings nur auf meinen Anruf hin vom Kundendienst erfuhr, die Passagiere erhielten keine Nachricht.
Nach der Abfahrt um 21.00 Uhr erhielt ich kurz vor zehn eine Nachricht von meiner Tochter: Der Bus stehe am Strassenrand vor einer Umleitung, der Fahrer habe erklärt, die Umfahrung sei ihm zu gefährlich. Er versuche nun ständig, seine Zentrale zu erreichen, werde dort aber immer wieder abgewimmelt.
Beim Kundendienst wurde ich diesmal aus der Leitung geworfen. Wie ich von meiner Tochter erfuhr, versuchten auch die anderen Passagiere den Kundendienst zu erreichen, mit dem gleichen Ergebnis.
Der Fahrer erhielt dann von der Zentrale einen Anruf mit der Anweisung, eine Ausweichroute Richtung Strassburg zu fahren. Wahrscheinlich war Offenburg gemeint, aber ortsunkundig, wie er war, bemerkte er den Irrtum nur, weil ihn Passagiere darüber aufklärten. Inzwischen war es kurz vor Mitternacht. Der Fahrer war nun völlig am Ende. Er habe die zulässige Fahrzeit längst überschritten und er fahre nicht mehr weiter, erklärte er. Er versuchte nochmals die Zentrale zu erreichen, um einen Ersatzbus zu organisieren, aber dort meldete sich niemand mehr.
Er fuhr zurück nach Freiburg und liess die Passagiere kurz vor ein Uhr morgens am Ausgangsort aussteigen. Ein Fahrgast rief die Polizei, das Anliegen wurde entgegengenommen und notiert; unternehmen könne man nichts, es handle sich um eine privatrechtliche Angelegenheit.
Kurzentschlossen riefen vier Fahrgäste, darunter auch meine Tochter, ein Taxi. Sie konnte mir gerade noch die Abfahrtzeit durchgeben, dann war ihr Handy-Akku leer.
Wir waren halb drei in Konstanz an der Haltestelle. Dort trafen wir einen Mann, der auf seine betagten Eltern wartete. Sie seien ohne Handy im Bus, der Kundendienst habe seine Anrufe nicht angenommen, also sei er halt seit 22.00 Uhr jede Stunde zur Haltestelle gekommen, in der Hoffnung auf einen Bus. Um 02:40 Uhr traf das Taxi mit unserer Tochter in Konstanz ein. Wir bezahlten einen Viertel des Fahrpreises und erhielten dafür eine Quittung vom Fahrer. In einem zweiten Taxi trafen dann auch die völlig aufgelösten Eltern des Mannes ein. Wir fuhren dann noch weitere Passagiere nach Hause und waren um 03.30 Uhr endlich auch daheim. Nach über sieben Stunden Aufregung, einer gefühlten Ewigkeit.
Am nächsten Tag schon kontaktierte ich Flixbus bez. Erstattung der Busticket- und Taxikosten. Nach den AGB wäre in solchen Fällen eine Ersatzfahrt mit einem anderen Transportmittel oder eine Hotelübernachtung vorgesehen, denn Flixbus untersteht wie die Bahn dem deutschen Personenbeförderungsgesetz.
Nach einer Woche sendete Flixbus per Mail die Standardantwort, "bei einer Verspätung unter 120 Min." könnten die Fahrkosten leider nicht zurück erstattet werden. Auf meine Mailantwort, es handle sich bei dieser Aussage wohl um einen schlechten Scherz, gab es keine Reaktion.
Ich schilderte den Fall also in der Facebook Community bei Flixbus. Die Social Media MA waren gewohnt freundlich und baten um genauere Angaben per PN - immer wieder. Ich schrieb PNs an Carlos, an Robert, an Slaven und an Dijana, die meine Angaben jeweils sofort an die Kollegen weiterreichen wollten.
Der Beitrag wurde breit kommentiert, weshalb er bald darauf aus der Community verschwand.
Ich erhielt überraschend ein Mail von Silke, die mich um Geduld und die Buchungsnummer bat, die ich zuvor schon an Carlos, Robert, Slaven und Dijana geschickt hatte.
Silke antwortete mir, der Fall sei noch in Bearbeitung und bat um noch ein bisschen mehr Geduld, sie werde sich bald wieder melden.
Am 19. Oktober, mehr als einen Monat nach der Irrfahrt, postete ich meinen Beitrag erneut auf FB. Ich wurde wieder um genauere Angaben gebeten und schrieb meine PNs diesmal an Andrea, Slaven und Hrvoje.
Anfang November schrieb mir Silke per Mail, sie bräuchten den Namen der Fahrgäste, die im Taxi mitfuhren. Ich mailte ihr nochmals alle Daten meiner Tochter und auch die Kopie der Taxiquittung. Mitte November wollten Silke die Namen ALLER Fahrgäste erfahren, die im Taxi mit dabei waren. Wir hatten ein bezahltes Busticket und eine Quittung vorzuweisen, aber keine Namen dieser zufällig zusammengewürfelten Gruppe. Eine absurde Forderung.
Ich schrieb also erneut einen Beitrag auf Facebook und wurde von Ivica gebeten, ihr eine PN zu schreiben - dazu war ich allerdings nicht mehr bereit, was den Social Media MA Hrvoje zu einer ungewohnten spitzen Bemerkung veranlasste.
Das der Stand der Dinge. Vermutlich werden wir auch im neuen Jahr mit Flixbus noch ein wenig PNs und Mails austauschen, angesichts dieses so unendlich komplexen Falls um eine Fahrkostenrückerstattung. Die erwarte ich auch nicht wirklich, denn ich gestehe, es war mir eine Freude, Flixbus auf Facebook an den Pranger zu stellen und ich kann nicht garantieren, dass ich es nicht wieder tun werde… Bei Flixbus werden einfachste unternehmerische Regeln vernachlässigt, übermüdete Fahrer und auch Passagiere werden ohne Not im Stich gelassen. Eltern halten eine Reise mit Flixbus als sicherer als die Bahn; unser Fall zeigt nun, dass 17jährige mitten in der Nacht am Strassenrand abgeladen werden und sich dabei sowohl Kundendienst wie Fahrzentrale aus der Verantwortung stehlen. Muss ich erwähnen, dass sich Flixbus für uns erledigt hat?
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